المكالمة الباردة هي المكالمة التي تدور بين البائع والعميل المحتمل لأول مرة دون سابق معرفة، وهي تعد من أصعب أنواع البيع حيث يقع على عاتق البائع أن يقنع شخص لا يعرفه بشراء منتج أو خدمة.
وحتى تنجح في إجراء المكالمة الباردة عليك اتباع المنهجية الصحيحة المتمثلة في الخمس ثواني الأولى من بداية المكالمة، حيث يتعين عليك أن تبني فيها علاقة مع عميلك المحتمل وأن تكتسب ثقته من خلال نبرة صوتك فقط، فالأهم مما تقول هو كيف تقوله.
ولنبرة الصوت 3 عناصر رئيسية هي: الثقة، الإيجابية واللطف، فعندما تتصل بشخص لا يعلم عنك شيئاً ولكنك تتسم بالثقة بالنفس، الإيجابية واللطف فإن احتمالية استماعه لك ستزداد.
لذا عليك بالابتعاد عن النبرة المتسمة بالاحتياج، الخجل وعدم الثقة بالنفس، لأن ما تشعر به سيصل حتماً للعميل، وهو ما سيحدد تقبله لك من عدمه.
وبعد أن تعرفنا سوياً على كيفية التحدث مع العميل، سنتعرف الآن على ما يجب قوله للعميل.
يجب قبل إجراء المكالمة أن تعرف اسم عميلك المحتمل وأن تبدأ المكالمة بإلقاء التحية عليه مع ذكر اسمه والتعريف بنفسك (على سبيل المثال: صباح الخير أ. محمود معك يوسف من شركة المتحدة، كيف حالك اليوم؟).
فعندما تبدأ مكالمتك مع العميل بإلقاء التحية عليه مع ذكر اسمه يدل ذلك على الاهتمام والجهد المبذول للتواصل معه، وذكر اسم الشركة فهو دلالة على المصداقية حتى ولو كانت شركة صغيرة وغير معروفة، أما سؤال العميل عن يومه فهو فتح الطريق لبدء الحديث معه، لأن رد العميل في الغالب سيكون بخير الحمد لله وبالتالي ستنتقل للجزء التالي من الحوار.
وعلى الرغم من اختلاف الآراء حول سؤال العميل عن يومه ما بين مؤيد ومعارض، إلا إنها في الواقع طريقة فعالة ومجربة عند الكثيرين، ومع ذلك توجد طريقة أخرى لفتح الحديث معه وهي إلقاء السؤال التالي: هل اتصلت بك في وقت غير مناسب؟
وفي هذه الحالة سيكون رد العميل إما: “لا، الوقت مناسب ما الامر؟” وهذا سيكون بمثابة إذن لبدء الحديث معه.
أو سيكون الرد “نعم، الوقت غير مناسب” وهنا ستقول له آسف على الإزعاج ولكن هل يمكنني معاودة الاتصال بك في وقت آخر، وتتفق معه على الميعاد المناسب له، وهو إذن مسبق للاتصال به.
وبعد أن انتهينا من الحديث عن الجزء الأول من المكالمة سننتقل إلى الجزء الثاني المتعلق بعرض الخدمة أو المنتج المراد بيعهما.
ويمكنك أن تبدأ هذا الجزء بالسؤال التالي: “أ. محمود أنا تائه قليلاً هل لديك دقيقة أشرح لك فيها لماذا اتصلت بك؟”
ويجب عليك أن تقول ذلك بهدوء تام وكأنك تائه بالفعل، وتأكد أن الاستجابة لمساعدتك هي الرد الطبيعي لعميلك المحتمل، لأن طبيعة البشر تميل لتقديم المساعدة لمن يحتاج إليها، فمن يضل طريقه في بلد غريب ويطلب المساعدة من أهلها يتسابق أهل البلد لمساعدته حتى لو كانت لغته غريبة عنهم ولا يفهموا ما يقوله، ولكن الفطرة التي خلقنا عليها تجعلنا نسعى للمساعدة تحت أي ظرف.
لذا فإن رد العميل عليك عندما تقول له “أنا تائه قليلاً هل لديك دقيقة اشرح لك فيها لماذا اتصلت بك؟” سيكون رده في الغالب: “طبعاً كيف يمكنني مساعدتك”.
وهذه الطريقة أفضل من بدء الحديث بالكلام المباشر والجاد عن المنتج أو الخدمة وسؤال العميل المحتمل عن رغبته في الشراء أم لا؟
فبناء العلاقة مع العميل المحتمل ستجني ثمارها إن عاجلاً أم آجلاً.
وبعد أن يعرض عليك العميل مساعدته ستنتقل للجزء التالي وهو الخاص بتوضيح كل شيء عن المنتج أو الخدمة التي اتصلت بشأنها، وما الغرض من اتصالك به، على سبيل المثال ستقول له” أنا من فريق إدارة الموارد البشرية في شركة المتحدة وعملي هو مساعدة المستشفيات في تحديث برامج الموارد البشرية الخاصة بهم، وقد لاحظت أثناء تصفحي لموقعكم الرسمي أنكم لا تستخدمون أي برامج خاصة بالتوظيف، لذا أردت أن أخصص 5 دقائق للحديث معك عن عملك لتحديد إذا ما كان بإمكاني مساعدتك بأي طريقة، فإن أردت مساعدتي سنتحدث في كيقية القيام بذلك، وإن لم ترد فيكفيني شرف التحدث معك، فهل هذا مناسب لك؟
وفي الغالب سيوافق العميل وتبدأ من هنا في الجزء التالي من عملية البيع وهو طرح الاسئلة عليه وفهم احتياجاته.
وبعد أن شرحنا كل جزء من أجزاء المكالمة الباردة كما يجب أن تكون، سنقدم الآن كيفية سير المكالمة ككل للتأكد من استيعاب ما سبق توضيحه. (الأمثلة الواردة في هذا المقال هي أمثلة توضيحية فقط يمكنك الاستعانة بها مع تعديل البيانات).
البائع (أنت): صباح الخير أ. محمود، معك يوسف من شركة المتحدة كيف حالك اليوم؟
العميل المحتمل: بخير الحمد لله وأنت؟
البائع (أنت): بخير الحمد لله شكراً على سؤالك، أ. محمود أنا تائه قليلاً هل لديك دقيقة أشرح لك فيها لماذا اتصلت بك؟
العميل المحتمل: لا مانع لدي، تفضل.
البائع (أنت): أنا من ضمن فريق الموارد البشرية في شركة المتحدة، وعملي هو مساعدة المستشفيات لتحديث أنظمة الموارد البشرية الخاصة بهم، وقد لاحظت أن موقعكم لا يستخدم أي منهم، وأريد أن استغرق 5 دقائق للتعرف قليلاُ على عملك لمعرفة إن كان بإمكاني مساعدتك بأي شكل من الأشكال، وفي نهاية المحادثة إن وجدنا قابلية للعمل سوياً سنتحدث عن كيفية ذلك، وإن لم يكن فيكفيني شرف التحدث معك، فهل هذا مناسب لك؟
العميل المحتمل: نعم، تفضل.
وهذه الطريقة مبنية على أسس علمية وفقاً لعلم النفس البشري الأساسي المتعلق بأسباب استجابة الناس للمكالمات الباردة، لذا فعند اتباعك لها فإنك وبنسبة كبيرة ستتمكن من إجراء مكالمات باردة ناجحة مدتها تتراوح ما بين دقيقة لخمس دقائق حسب رغبة العميل.
- وملخص الطريقة هو أن تكون المكالمة قصيرة وهدفها هو بناء علاقة مع العميل وأن تشتمل على الآتي:
- إلقاء التحية على العميل.
- التعريف بنفسك وبماذا تفعل؟
- طلب الإذن للتحدث معه واستكمال المكالمة.
- الفائدة التي ستعود عليه من الاستماع إليك؟
- شرح ما سيحدث في نهاية المكالمة.
- طلب الإذن لعرض الخدمة أو المنتج.
